乙武さんが、銀座のイタリアンの
トラットリアから入店を拒否された件。
これは、単に "互いの相性が悪かった" ことと
互いの現在処理すべきタスクが
相反していたこと、
それから
イタリアンのトラットリア側の
ブランディングが未熟だったことが
原因であった気がしてならりません。
乙武さんは、
「 おっさんになるより、紳士になりたい 」 と
考えるタイプで
誰でも、得手不得手を補完できて
いいではないか、
隣人の気分を害するよりは
気持ちよく思ってもらうよう
配慮することが人として大切だと考えるタイプ。
一方店主は、
繊細さとか、相手の気持ちの機微を察してとか、
そういうホスピタリティまでが
飲食業・接客の姿だと考えるよりは
まず、
自分の料理を作るのに精一杯で
余裕を持つというより、
現状維持がその時点の着眼点であり、
食事の味の外における顧客満足
というところまでの余裕は
その時は考えられない状況であったと
推察され、
（ 足下のサーブに一生懸命で、めんどくさいと
思ってしまったのかもしれませんが
それは、だれにでも考えられる心象でしょうしね。 ）
美味しいもので感動を提供できたら
それが一番の顧客満足だと
考えるタイプだったのかもしれません。
まず、ここで相反。
それから、
乙武さんの処理すべきタスクは
入店して食事を食べることだけれど
店主側は
入店済み注目済みのお客様の処理という点で相反。
また、
『 食べログ 』 を
じっくり見たことはないので
あれですが
乙武さんは
有象無象が、善意悪意を持ってで投稿する
混沌情報の中から
自分が取捨選択した情報を
正しいと信じきってしまい
客観性が少し欠けてしまったことを
自覚できていなかったこと。
店主側はもしかしたら
以前に似たようなトラブルがあって
コリゴリだと思っていたかもしれないこと。
（ 否定できない可能性です。 ）
ここでも相反。
そしてさらに、
『 銀座、イタリアン 』 という情報が
たくさんの人に与えるイメージを
店主自身が噛み砕いて理解するに至らず
「 トラットリア 」 と 表現しておけば
だいたいの人は
業態やサービスの質が判るだろう
と、思い込んでいたかもしれない
ということです。
これはまさに
自店のブランディングとして
完敗していることです。
ブランディングに失敗していれば
お客様とのトラブルが増えることは
容易に予想され、
果ては残念にならざるを得ない結果を
導き出してしまうことは
否定できません。
ただし、乙武さんも
『 銀座、イタリアン 』 だから
ホスピタリティが至上であろうとの
思い込みらしき感情があったことも
あるでしょう。
【 銀座だから、ホスピタリティが至上 】なのは当然
ではないし、
【 銀座で商売する店がすべて
ホスピタリティも、料理の質も至上 】
であるはずもありません。
また、
【 「 食べログ 」 の 情報が、すべて善意で投稿されている 】
というのでないのも
分かりきったことです。
冷静に考えれば
すんなり分かることだけれども、
店員は、客に答えを出さずに
ただ待たせてしまったという失敗を起こした。
着火の火種を自ら作ってしまったという
負のアドバンテージがあったことを
認めなくてはならなかったとは思います。
入店の可否も分からぬまま
ただ待たされた客が自分だったら、
怒りますよね。
そんな
いろんな相反
（ すれ違いと ）
ブランディングの失敗が起こした
事件だったように思いました。
……
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